Hvorfor så mange misforståelser på nettet?

Posted on

Mediet virker på flere måder som et filter, der frasorterer sociale informationer, mens den geografiske distance indebærer en række kulturelle og kontekstuelle udfordringer.

Hvorfor så mange misforståelser på nettet?

Af Anders Skov


Udgivet af Center for Digital Dannelse i July 2015 (redigeret September 2016)

© 2015 -2016 Alle rettigheder til denne artikel er forbeholdt forfatter

Online kommunikation, til forskel fra almindelig offline kommunikation, er kendetegnet ved at der et medie mellem mennesker. Mediet virker på flere måder som et filter, der frasorterer sociale informationer, som f.eks. synet, hørelsen, lugten og følelse. Filteret gør det vanskeligere for parterne at skabe en fælles forståelse og gensidig tillid. Det er f.eks. derfor, at forretningsfolk ofte flyver til den anden side af jorden for at sætte en aftale i stand – den slags kommer oftest ikke i stand udelukkende via en email.

Udover at computeren eller mobilen frarøver kommunikationen en række sanser, er en ofte overset udfordring den kontekstuelle og kulturelle udfordring i online kommunikation. Kontekstuelle og kulturelle forskelle i mellem kommunikerende parter kan være en udfordring, hvad end kommunikationen finder sted virtuelt eller traditionelt. Pointen er, at virtuelle fællesskaber som årsag af deres geografiske spredthed ofte har en høj grad af diversitet, der giver udslag i en stor mængde kontekstuelle og kulturelle forskelle. Kontekstuelle og ofte kulturelle forskelle er således et vilkår for det virtuelle liv, mens det i et traditionelt fællesskab blot er et alternativ.

Kulturelle og kontekstuelle udfordringer
Kontekstuel forståelse er ifølge Riopelle et al. (2005) essentielt for at skabe fælles forståelse og gensidig tillid. I et casestudie af seks globale virtuelle teams identificerer Riopelle et al. nogle af de væsentligste kontekstuelle forskelle som værende fysisk infrastruktur, adgang til information, lokale normer, sprog og tidszoner (Riopelle et al. 2005: 241).

Fysisk infrastruktur
Den lokale infrastruktur er bestemmende for faktorer såsom elektricitet, telefon, netadgang mv. Ikke alle områder i verden har stabil elektricitet. En strømafbrydelse kan betyde, at et virtuelt medlem ikke kan kommunikere med resten af teamet. I lande som f.eks. Indien er strømforsyningen i høj grad afhængig af vandenergi, hvilket betyder at elektriciteten kan være meget begrænset og ustabil i perioder med tørke. Den resterende del af det virtuelle team kan være komplet uvidende om de problemer, som deres indiske kollega har med at få adgang til og afsende information (Riopelle et al. 2005).

Tidszoner
Ligeledes kan samarbejde på tværs af tidszoner besvære kommunikationen, fordi medlemmerne ikke er online på samme tid. Hvis der er store afstande imellem tidszonerne kan teamet være afhængig af usynkrone medier. Med usynkrone medier forstås medier, der ikke afkræver brugerne at være online på samme tid som f.eks. email. Usynkrone medier har sine styrker, men er typisk ikke fremmende for den fælles forståelse.

Lokale normer
En anden kontekstuel forskel er f.eks. nationale eller regionale hellig- og feriedage. Der er eksempler på at den gensidige tillid i det virtuelle fællesskab er brudt sammen, fordi nogle medlemmer tog for givet at alle fejrede og holdt fri i julen, mens den resterende del af fællesskabet frustreret og uforstående har ventet på svar (Riopelle et al. 2005).

Sproget
Forskelle i sprog kan besvære kommunikationen. Et virtuelt fællesskab med mange nationaliteter vælger typisk ét sprog hvorpå der kommunikeres, men selvsagt er alle ikke lige dygtige til dette sprog. Der kan let opstå misforståelser, hvis en part ikke formår at formulere sig præcist nok eller modtageren ikke forstår informationen korrekt. Ligeledes kan der opstå konflikter på baggrund af misforståelser eller manglende høflighed i kommunikationen. Projektet Mars Climate Orbiter, der fandt sted 1998, er et eksempel på hvordan sprogbarriere kan lede til misforståelser. Ingeniørteamet, der var spredt ud over flere lokationer i USA, konstruerede en satellit, der skulle måle klimaforandringer i atmosfæren over Mars. Projektet endte med, at satellitten brændte op i Mars? atmosfære umiddelbart efter ankomst. Undersøgelser viste efterfølgende, at uheldet skyldtes at ingeniørerne havde anvendt forskellige længdeenheder. Nogle ingeniører havde anvendt de engelske fod og tommer, mens andre havde anvendt meter-systemet. Det var et projekt til flere milliarder dollar, der gik i vasken pga. sproglige barrierer og manglende fælles forståelse (Hinds & Weisband 2003: 22).

Desto større kulturel forskellighed i teamet, desto vanskeligere kan det være at opnå succesfuld kommunikation. Måden, hvorpå aktørerne kommunikerer, er kulturelt betinget, og de kan udtrykke sig meget forskelligt selvom meningen er den samme. Et eksplicit sprog kommunikerer præcist, hvad der menes, også selvom det er negativt eller kan virke stødende for modtageren, mens et implicit sprog anlægger en mere positiv tone, der kan tage kanten af en uenighed eller en direkte konfrontation. F.eks. kan medarbejdere fra Japan, der typisk benytter et implicit sprog, have store vanskeligheder i kommunikationen med medarbejdere fra USA, der typisk anvender et mere eksplicit sprog. I en sådan kommunikation er der risiko for at amerikanerne ikke vil spotte en uenighed eller konflikt før det er for sent (Erez & Ealey, 1993).

Kultur
Medlemmer af virtuelle fællesskaber er ofte mere kulturelt forskellige end almindelige fællesskaber. Medlemmer med forskellig kulturel baggrund kan f.eks. have forskellige opfattelser af hierarki, individualitet eller hvordan konflikter håndteres, hvilket kan besværliggøre udviklingen af en fælles forståelse (Hinds & Weisband 2003: 27).

Undersøgelser af virtuelle fællesskaber viser, at højere grad af kulturel diversitet i fællesskabet medfører højere grad af mistillid mellem medlemmerne. Mistillid kan være en følge af fordomme der følger med gruppemedlemskab, f.eks. en bestemt organisation, kultur eller nation (Gibson & Manuel 2005: 63).

Litteraturliste

Om forfatter

Anders Skov
Internetsociolog. Medstifter af Center for Digital Dannelse.

Email:
anders@digitaldannelse.org

Link til forfatter:
dk.linkedin.com/in/askov

Anders Skov internetsociolog